Cancelamento x Reembolso: Faz toda a diferença na experiência de compra

No ciclo de vida de uma transação de pagamento online, existem diversas etapas e aqui vamos focar em duas em particular: o cancelamento e o reembolso.

O fato dos termos serem usados de forma heterogênea pelo mercado prejudica o claro entendimento pelos Estabelecimentos Comerciais (ou ECs). Pois é, operadoras de cartão chamam o reembolso de cancelamento e inversamente. Vamos aqui tratar de remediar a essa falta de clareza que impede comerciantes de usar a seu favor o cancelamento.

O que é cancelamento de transação?

O cancelamento é a ação possível no intervalo de tempo situado entre a autorização e a captura de uma transação. 

Lembrete 1: Nas transações online, a autorização é também chamada de pré-autorização uma vez que ela não é o status definitivo da transação. Para concluir uma transação online e levar assim ao recebimento pelo EC, este deve confirmar sua intenção de validar o pagamento, solicitando a “captura” da autorização.

Lembrete 2: No momento da autorização, o banco emissor valida a transação com os elementos em sua posse (os dados informados do cartão são consistentes, há saldo suficiente e não há identificação de um comportamento suspeito de fraude). Imediatamente, o emissor bloqueia o montante da transação no limite do cartão, com o intuito de garantir este valor ao EC. O portador não pode mais gastar esse montante em compras. 

Após a pre-autorização, o EC se encontra numa posição de poder avaliar com tempo a pertinência de seguir com a cobrança. Na prática e usando o exemplo de venda de produto por um site de e-commerce, os critérios para essa tomada de decisão são principalmente:

• Avaliar o risco de fraude
• Conferir a capacidade de efetivamente entregar o produto (se tem estoque, está em bom estado, a logística de entrega é possível).

Deu certo? Maravilha!

Quando todos esses sinais apontam para o sucesso, o EC confirma o pagamento ao capturar a transação. Pelo fato do emissor ter separado o valor para o benefício do EC, não há risco da captura não ocorrer, esse processo é garantido. A captura significa a efetivação do pagamento, sendo a data da captura o que vale tanto a data para o lançamento da compra na fatura do pagador quanto a data de referência para efeito de liquidação pela adquirente.

Deu ruim?

Se assim achar melhor, o EC pode cancelar a transação. Este comando tem as seguintes consequências:

• A pré-autorização é derrubada.
• O bloqueio do montante da compra no limite do cartão é revertido.

Do ponto de vista do portador, é como se o pagamento não tivesse acontecido. Ele recupera o seu limite no cartão e não lida com outras consequências. Isso traz vários benefícios em termos de experiência, como iremos constatar quando comparada à situação do reembolso.

O que é o reembolso?

O reembolso é uma ação disponível ao EC após a captura do pagamento. Mantendo a ilustração com o exemplo de venda de um bem no e-commerce: o EC validou o pagamento e procedeu com o picking / packing / shipping… Digamos que a única peça em estoque está danificada, não há produto similar para oferecer ao comprador, logo é necessário informá-lo e realizar o seu reembolso.

O EC envia o comando de reembolso num processo síncrono: toda a cadeia do pagamento acata de imediato. Entretanto, a efetivação do reembolso da perspectiva do comprador, ou seja, a aplicação do crédito na sua fatura de cartão leva de 8 a 40 dias. 8 dias para um cartão “premium” e 40 dias para um cartão “padrão”.  

Os prazos dependem das bandeiras e de cada emissor, não sendo possível para o serviço de atendimento ao cliente informar o prazo exato, adicionando assim à frustração do comprador a aproximação da informação.

Cancelamento sempre que possível

Fica evidente a diferença de experiência do usuário nas duas situações e o benefício que um EC oferece a seus clientes ao implementar um processo de validação antes da captura e consequentemente se resguardar com a possibilidade de efetuar cancelamento.

Resumindo, o prazo para concretização do reembolso gera os seguintes atritos com os compradores: 

• Ao informar o comprador do reembolso, o EC não dispõe de uma previsão exata para informar. 
• Dependendo do dia de vencimento da fatura do portador, o crédito pode levar até 2 faturas após a compra, deixando o cliente com a impressão que está “emprestando” seu dinheiro para o EC (apesar do dinheiro ter sido descontado do EC na data D+1 após a solicitação de reembolso!).
• Quanto maior o prazo para o crédito ocorrer, maior a probabilidade do cliente acionar o SAC, seja para significar sua impaciência e questionar a data do reembolso, seja para expressar a sua raiva.

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