La estrategia de Cruiseline: situar la experiencia del cliente en el centro de cada pago
Líder en la venta online de viajes y cruceros en Europa, Cruiseline (cruceros.es) se ha consolidado gracias a un enfoque 100% digital y a un acompañamiento humano sólido, respaldado por más de 450 asesores especializados.
Desde la planificación del viaje hasta el pago, cada etapa del recorrido del cliente cuenta para esta empresa.
En esta perspectiva, Cruiseline se acercó a Lyra para acompañarla en una ambiciosa optimización de su experiencia de pago. Todo ello, en torno a tres ejes clave.
- Ofrecer un recorrido de compra fluido y sin fricciones especialmente con ticket medio alto
- Eliminar las barreras a la compra gracias a métodos y servicios de pago adaptados a Europa
- Acelerar su implantación, especialmente en España y Portugal, mediante métodos de pago locales
Para responder a estos retos, Lyra puso en marcha un acompañamiento a medida con sus diferentes equipos operativos.
¿Cómo ofrecer un recorrido de compra sin fricciones?
El principal desafío: simplificar el pago sin comprometer la seguridad ni la conversión.
Uno de los primeros pasos consistió en definir de la mano la UX perfecta teniendo en cuenta el perfil de sus clientes, su organización interna y las mejores prácticas observadas en otros comercios online. Nuestro pago integrado fue la funcionalidad clave para llevar a cabo esta nueva orientación.
« Apoyarse en un socio como Lyra para aconsejarnos y confirmar nuestras intuiciones sobre la optimización del recorrido nos permite avanzar con total confianza. Alcanzar un 92 % de tasa de éxito en los pagos es un gran logro para una empresa como Cruiseline. »
Emmanuelle Chatelard, Responsable de Marketing Digital y CRM en Cruiseline
Para ir aún más lejos en la fluidez, Cruiseline activó los wallets Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay y PayPal, algo evidente cuando más del 60 % de las ventas se realizan desde el móvil.
En menos de 6 meses, estos wallets ya representan el 2,5 % de las ventas, con un ticket medio alto de 1.500 €. Una adopción rápida, señal de que los clientes están listos para embarcarse en un recorrido de pago simplificado.
¿Cómo eliminar las barreras a la compra gracias a su solución de pago?
Para tickets tan elevados, la limitación de los límites de las tarjetas es un riesgo importante de abandono de carrito. La transferencia simplificada (sin necesidad del IBAN), completamente online, constituye una alternativa interesante, especialmente al estar disponible para todos los usuarios europeos a través de la solución Lyra. Los resultados están ahí: los pagos por transferencia muestran un ticket medio superior (2.000 €) y seducen particularmente a los clientes españoles, que ya representan el 77 % de las ventas por transferencia. La solución de Lyra permite una conciliación automatizada de las transacciones, optimizando y simplificando el trabajo del departamento financiero de Cruiseline.
Próxima etapa: ofrecer soluciones de pago en varias veces (Buy Now Pay Later).
Las diferentes soluciones de BNPL disponibles en Lyra (Alma, Cofidis, Floa, PayPal 4*,…) permitirán fácilmente a Cruiseline elegir la más adecuada para su actividad y su público, manteniendo al mismo tiempo un alto nivel de aceptación de los expedientes.
¿Por qué tener un enfoque local en e-commerce?
Con el fin de consolidarse en los mercados español y portugués, Cruiseline confió en Lyra. Juntos integraron los métodos de pago locales preferidos por los consumidores:
- MB WAY en Portugal: 5 millones de usuarios, 45 % de las transacciones e-commerce en Portugal
- Bizum en España: 25 millones de usuarios, 63 % de las transacciones e-commerce en España
Una elección estratégica y rentable: en menos de seis meses, Bizum ya representa +20 % de las ventas de Cruiseline en España, mientras que MB Way alcanza el 14 % en Portugal.
Paralelamente, la tasa de aceptación global ha ascendido al 92 %, frente a una media del 66 % en e-commerce para tickets y sectores equivalentes.
Cifras que hablan por sí solas y que reflejan una adopción rápida y natural por parte de los usuarios.
La centralización y el acompañamiento, los elementos clave del éxito
Más que una simple suma de funcionalidades o métodos de pago, es la riqueza de las capacidades ofrecidas por un único proveedor y su acompañamiento lo que ha marcado la diferencia.
« Los equipos de Lyra supieron comprender nuestra organización, nuestros retos y la complejidad de nuestro negocio. Contar con un único proveedor con un know-how sólido nos permitió ganar en comodidad, rentabilidad y agilidad. »
Charles Antoine Souplet, Chief Marketing & Digital Officer en Cruiseline
Hoy, Lyra sigue acompañando a Cruiseline en su crecimiento. El foco está puesto en la internacionalización y en anticipar las nuevas expectativas del mercado. El pago en varias veces y Wero serán los próximos proyectos previstos.
