En el comercio, cada transacción representa una oportunidad, pero también un riesgo. Dominar los desafíos relacionados con el fraude y los chargebacks es, por tanto, fundamental. Estos fenómenos, inherentes a los pagos, pueden anticiparse y limitarse. Comprender el fraude, identificar las señales de alerta y adoptar las buenas prácticas permite asegurar las transacciones al tiempo que se garantiza una experiencia de compra fluida y tranquilizadora.

Para el comerciante, el reto consiste en encontrar un equilibrio entre el desarrollo del negocio (satisfacción del cliente, crecimiento de la facturación, adquisición de nuevos clientes) y la lucha contra el fraude y los riesgos asociados:

Riesgo competitivo: una tasa elevada de fraude no controlado puede provocar la pérdida de clientes en favor de competidores mejor protegidos, así como el rechazo de pagos por parte de los bancos de los clientes.

Riesgo financiero: las disputas de transacciones por parte de los titulares de tarjetas, a través de los chargebacks, exponen al comerciante a pérdidas económicas directas.

Riesgo reputacional: una mala experiencia en el proceso de pago afecta a la confianza de los clientes y puede dañar de forma duradera la reputación del comerciante.

El fraude

Objetivo

El objetivo de los defraudadores siempre es el mismo: obtener un beneficio. El fraude en los pagos es especialmente frecuente en el e-commerce, donde la ausencia de contacto físico facilita los abusos. Los defraudadores buscan desviar medios de pago legítimos en su propio beneficio. Esto puede realizarse mediante:

  • El robo de información sensible, como datos de tarjetas bancarias o credenciales de acceso a cuentas bancarias. Esta información suele obtenerse mediante hackeo, phishing o compras en sitios web no seguros.
  • La ejecución de transacciones fraudulentas utilizando estos datos robados mediante suplantación de identidad. A veces el defraudador realiza pequeñas transacciones de prueba para verificar la validez de los números de tarjetas robadas antes de lanzar un fraude más amplio.
  • La obtención de bienes o servicios que posteriormente revenden o utilizan para su propio beneficio.

Tipos de fraude

Los métodos de fraude son variados, a menudo complejos y evolucionan constantemente. Entre los más comunes en el comercio electrónico se encuentran:

  • Ingeniería social: manipulación del comerciante o del servicio de atención al cliente para obtener datos sensibles.
  • Carding: pruebas masivas y automatizadas de números de tarjetas para identificar cuáles son válidos.
  • Pagos a distancia no seguros (MOTO – Mail Order Telephone Order): a menudo acompañados de situaciones de urgencia o presión para evitar los controles.
  • Fraudes “discretos”: imitación de un comportamiento de compra normal para pasar desapercibidos.
  • Desvío técnico: manipulación de la página de pago o de un terminal físico en el punto de venta.

Consecuencias

Las consecuencias para el comerciante dependen del tipo de fraude y del medio de pago utilizado:

  • Pérdidas financieras, con la pérdida del importe de la venta (chargebacks en pagos con tarjeta sin autenticación fuerte o en domiciliaciones SEPA).
  • Costes de tratamiento e investigación relacionados con la gestión del fraude.
  • Deterioro de la relación con bancos o proveedores de pago.
  • Riesgo de ser clasificado como “comerciante de alto riesgo”.

El Chargeback

El chargeback, también llamado impago o retrocesión de pago, es un procedimiento iniciado por el titular de una tarjeta bancaria que impugna una transacción ante su banco. Este puede entonces generar un impago (chargeback) frente al banco del comerciante: los fondos se retiran al comerciante y se devuelven al banco del titular de la tarjeta para posteriormente ser reembolsados al cliente.

Los impagos se dividen en dos grandes categorías según la naturaleza del desacuerdo:

Chargeback por fraude: el titular de la tarjeta niega haber realizado la transacción.
Si la transacción ha sido autenticada mediante 3D Secure con transferencia de responsabilidad, el comerciante está protegido financieramente. En los demás casos, asume la pérdida.

Chargeback por servicio: el cliente afirma no haber recibido el producto o servicio, o que este no corresponde al pedido realizado. Este tipo de impago puede ser impugnado por el comerciante si aporta pruebas sólidas, como justificantes de entrega.

Cómo reducir la tasa de chargeback

Ser transparente desde el principio con el cliente —sobre las condiciones de venta, plazos de entrega o política de reembolso— permite establecer un marco claro y reducir conflictos.

En caso de reclamación, una respuesta rápida y estructurada también juega un papel clave.

Para protegerse eficazmente contra los chargebacks abusivos, el comerciante debe archivar sistemáticamente las pruebas, como:

  • fotos del paquete
  • confirmaciones de envío
  • albaranes firmados
  • intercambios de correos electrónicos

Cada elemento puede marcar la diferencia en caso de disputa.

Cómo protegerse

Conocer los riesgos. Comprender los riesgos asociados a cada tipo de transacción es esencial. Por ejemplo, los pagos manuales (MOTO) presentan un riesgo más elevado que las transacciones protegidas con 3D Secure.

Mantenerse vigilante. Supervise regularmente su actividad y manténgase informado sobre nuevas formas de fraude para detectar rápidamente comportamientos sospechosos o anomalías.

Conocer a sus clientes. Conocer bien a sus clientes facilita detectar comportamientos inusuales (pedidos urgentes, carritos de alto importe, cambios frecuentes de dirección) y permite anticipar riesgos antes del envío.

Utilizar las herramientas disponibles. Directamente desde su back-office de Lyra, dispone de varias herramientas:

  • activación de 3D Secure
  • filtros antifraude
  • scoring dinámico
  • supervisión de flujos para bloquear tarjetas o zonas de riesgo
  • rechazo de determinadas categorías de tarjetas frecuentemente asociadas al fraude

En caso de duda, es preferible tomarse el tiempo para verificar el pedido antes que actuar con precipitación. El equipo de Lyra está disponible para acompañar a los comerciantes en estas verificaciones.