En el comercio, cada transacción representa una oportunidad, pero también un riesgo. Dominar los desafíos relacionados con el fraude y contracargo es, por tanto, fundamental. Estos fenómenos, inherentes a los pagos, pueden anticiparse y minimizarse. Comprender el fraude, identificar las señales de alerta y adoptar los reflejos adecuados permite asegurar las transacciones, garantizando al mismo tiempo una experiencia de compra fluida y confiable. Para el comerciante, el reto consiste en encontrar un equilibrio entre el desarrollo comercial (satisfacción del cliente, crecimiento de la facturación, adquisición de nuevos clientes) y la lucha contra el fraude y los riesgos asociados:

  • Riesgo competitivo : un alto índice de fraude no controlado puede provocar la pérdida de clientes en favor de competidores mejor protegidos, así como rechazos de pagos por parte de los bancos de los clientes.
  • Riesgo financiero: las disputas de transacciones por parte de los titulares de tarjetas, mediante los contracargos, exponen al comerciante a pérdidas económicas directas.
  • Riesgo reputacional : una mala experiencia transaccional afecta la confianza de los clientes y puede dañar de manera duradera la reputación del comerciante.

El fraude

Objetivo

El objetivo de los defraudadores siempre es el mismo: obtener un beneficio. El fraude en los pagos es especialmente común en el comercio electrónico, donde la ausencia de contacto físico facilita los abusos. Los defraudadores buscan desviar métodos de pago legítimos a su favor. Esto puede incluir :

  • El robo de información sensible, como datos de tarjetas bancarias o credenciales de acceso a cuentas bancarias. Esta información suele obtenerse mediante piratería, phishing o compras en sitios no seguros.
  • La realización de transacciones fraudulentas usando esta información mediante suplantación de identidad. En ocasiones, el defraudador realiza pruebas con pequeños pagos para verificar la validez de los números de tarjetas robadas antes de ejecutar un fraude de mayor magnitud.
  • La obtención de bienes o servicios que luego revenden o utilizan para su beneficio.
Tipos de fraude

Las técnicas de fraude son variadas, a menudo complejas y en constante evolución. Entre las más frecuentes en el comercio electrónico se encuentran :

  • Ingeniería social: manipulación del comerciante o del servicio de atención al cliente para obtener datos sensibles.
  • Carding: pruebas masivas y automatizadas de números de tarjetas bancarias para identificar cuáles son válidas.
  • Pagos a distancia no seguros (MOTO, Mail Order Telephone Order), a menudo acompañados de un escenario de urgencia o presión para eludir las verificaciones.
  • Fraudes “discretos”: imitación de un comportamiento de compra habitual para pasar desapercibido.
  • Desvío técnico: manipulación de la página de pago o de un terminal físico en el punto de venta.
Consecuencias

Las consecuencias para el comerciante dependen del tipo de fraude y del medio de pago involucrado :

  • Pérdidas financieras por la pérdida del importe de la venta (contracargos en pagos con tarjeta sin autenticación fuerte o domiciliaciones SEPA).
  • Costes de procesamiento relacionados con la investigación.
  • Deterioro de la relación con bancos o proveedores de pago.
  • Riesgo de ser clasificado como “comerciante de riesgo”.

El contracargo

El contracargo, también llamado impago o devolución de cargo, es un procedimiento iniciado por el titular de una tarjeta que disputa una transacción ante su banco. Este puede generar un impago (contracargo) ante el banco del comerciante: los fondos son retirados y devueltos al banco del titular para que posteriormente sean reintegrados al cliente. Los impagos se clasifican en dos grandes categorías según la naturaleza del desacuerdo :

  1. Impago por fraude: el titular de la tarjeta niega haber realizado la transacción.
    Si la transacción se autenticó mediante 3D Secure con transferencia de responsabilidad, el comerciante está protegido financieramente. En otros casos, soporta la pérdida.
  2. Impago por servicio: el titular afirma no haber recibido el bien o servicio, o que este no corresponde con el pedido realizado. Este tipo de impago puede ser disputado por el comerciante, siempre que presente pruebas sólidas, como comprobantes de entrega.
¿Cómo reducir la tasa de contracargos?

Ser transparente desde el inicio con el cliente —sobre las condiciones de venta, los plazos de entrega o la política de reembolso— permite establecer un marco claro y limitar los conflictos. En caso de reclamación, una respuesta rápida y estructurada también es clave.


Para protegerse eficazmente contra contracargos abusivos, el comerciante debe archivar sistemáticamente las pruebas: fotos del paquete, confirmaciones de envío, albaranes firmados, intercambios por correo electrónico… Cada elemento puede marcar la diferencia en caso de disputa.

¿Cómo protegerse?

Conocer los riesgos: comprender los riesgos asociados a cada tipo de transacción es esencial. Por ejemplo, los pagos manuales (MOTO) presentan un riesgo mayor que las transacciones aseguradas mediante 3D Secure.

Estar vigilante: supervise regularmente su actividad y manténgase informado sobre nuevas formas de fraude para detectar rápidamente comportamientos sospechosos y anomalías.

Conocer a sus clientes: un buen conocimiento de los clientes facilita la detección de comportamientos inusuales (pedidos urgentes, carritos elevados, cambios frecuentes de dirección) y permite anticipar riesgos antes del envío.

Utilizar las herramientas disponibles: directamente desde su back office de Lyra, dispone de varias herramientas. Puede activar módulos como 3D Secure, filtros antifraude y scoring dinámico. Además, utilice la supervisión de flujos para bloquear tarjetas o zonas de riesgo. También puede rechazar ciertas categorías de tarjetas asociadas frecuentemente al fraude.

En caso de duda, es preferible tomarse el tiempo necesario para verificar el pedido antes que actuar precipitadamente. El equipo de Lyra está disponible para acompañar a los comerciantes en estas verificaciones.