Commerce agentique, agents IA. Les consommateurs veulent aller plus vite… et garder la main

Quand l’intelligence artificielle s’impose, les agents IA s’invitent dans le e-commerce.

L’IA connaît, en globalité, une adoption extrêmement rapide.
Aujourd’hui, environ un utilisateur sur deux y a déjà recours dans certains contextes, notamment pour la recherche d’information.
Et surtout, elle semble déjà trouver sa position clé dans la décision d’achat, avec près d’un consommateur sur deux qui l’utiliserait pour s’orienter.

Ce basculement marque l’entrée dans une nouvelle ère, celle du commerce agentique. Les consommateurs changent d’outils, envisagent de nouveaux logiciels, s’attardent sur de nouvelles plateformes. Ce nouveau type de commerce doit chercher à réduire l’effort, augmenter la rapidité d’achat, mais surtout permettre de déléguer.

Déléguer son achat à un agent IA sans perdre la main

Sur le papier, les consommateurs sont prêts à utiliser l’IA. D’après l’étude réalisée par Sopra Steria, jusqu’à 45 % des Européens accepteraient déjà l’idée de confier leurs achats en produits électronique et high tech. 39% pour des achats liés à l’énergie (électricité, gaz) et 36% pour trouver une assurance.

Pourtant en creusant, un élément important apporte une nuance à cet engouement.

Dans les faits, 94 % des Européens refusent encore de laisser un agent IA finaliser un achat à leur place.

Un chiffre haut qui parle fort.

D’abord, parce qu’il y a des paramètres humains qui ne se délèguent pas si facilement.
Le premier est la confiance. Les consommateurs attendent que les recommandations soient totalement neutres. À l’heure actuelle, les agents suggèrent, mais expliquent encore peu. Cette opacité alimente les doutes, notamment autour des biais algorithmiques, des intérêts commerciaux ou encore de l’origine des modèles, souvent non européens, ce qui peut renforcer les interrogations sur les logiques d’influence ou de priorisation.

Ensuite, un besoin de contrôle très marqué. Même accompagnés, les utilisateurs souhaitent rester décisionnaires aux moments clés du parcours (validation du panier, confirmation du paiement). Ces étapes, bien que simples, constituent encore un point d’ancrage dans l’expérience d’achat.

S’ajoute à cela le droit à l’erreur pour 49% des interrogés. La possibilité de revenir sur une décision ou d’obtenir un remboursement reste essentielle. Déléguer entièrement son acte d’achat e-commerce suppose donc un niveau de fiabilité et de traçabilité que les agents IA ne garantissent pas encore pleinement.

Enfin, une question de maturité des usages. Aujourd’hui, l’IA est massivement utilisée pour rechercher, comparer, explorer. En revanche, l’acte d’achat et du paiement, reste un cap à passer.

Ce décalage ne freine pas l’émergence du commerce agentique. Il en définit plutôt les contours, où l’agent IA assiste, optimise et accélère, sans se substituer totalement à la décision humaine.

Ce que le commerce agentique change

Le commerce agentique ne remplace ni le consommateur dans son choix, ni le e-commerce dans sa proposition. Il redistribue les cartes.
Le consommateur navigue moins mais navigue mieux, il clique moins car il clique au bon endroit, et, de fait, valide plus facilement.

Cette évolution s’inscrit dans une dynamique déjà observable.
Selon une étude publiée par Walmart, 27 % des consommateurs dans le monde déclarent déjà faire confiance à l’IA pour leurs décisions d’achat, contre 24 % pour les influenceurs sur les réseaux sociaux. Un signal faible, mais structurant : la recommandation algorithmique commence à rivaliser avec les prescripteurs traditionnels.

Aujourd’hui, cette projection reste encore limitée par les capacités des plateformes actuelles. Les usages se concentrent principalement sur la recherche, la comparaison ou l’assistance.
Demain, la frontière de la délégation pourrait évoluer rapidement, à mesure que le cadre de confiance se renforce.

Certains cas d’usage permettent déjà d’en percevoir le potentiel :

• Les achats contraints du quotidien, automatisables sans enjeu émotionnel fort,
• L’organisation complète d’un voyage, avec une orchestration multi-commerçant et un paiement unifié à la manière d’une agence, mais pilotée par un agent IA.

Alors oui, le commerce agentique avance vite. Très vite. Même s’il ne force pas une trajectoire, il progresse au rythme des acteurs qui le composent.

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Article fondé sur l’étude réalisée par Sopra Steria auprès de consommateurs européens.