Enjeu de modernisation et renforcement de la dématérialisation des services publics, le paiement en ligne devra être proposé par les collectivités locales et leurs établissements publics aux usagers, au plus tard en 2022. Un décret en fixe le calendrier en fonction des budgets des collectivités. Ainsi, dès juillet 2019, les collectivités dont le montant des recettes annuelles est supérieur ou égal à un million d’Euros, seront les premières concernées par cette obligation.
Le paiement en ligne va permettre de répondre à deux objectifs principaux :
- Pour les collectivités, une simplification de l’encaissement des recettes publiques
- Pour les citoyens-usagers, une facilitation du paiement
Et ses applications sont multiples : en milieu scolaire (frais d’inscription, restauration scolaire,…), en milieu associatif, pour les loisirs et la culture, les redevances…
Si ces projets de dématérialisation peuvent inquiéter de par leur envergure, la réalisation d’un cahier des charges exhaustif, le choix d’un partenaire solide, et une gestion de projet efficace sont des atouts clés pour les mener à bien. Les collectivités et établissements publics peuvent choisir l’offre développée par la DGFIP, s’ils répondent aux critères d’éligibilité. Cependant, d’autres solutions sur le marché existent, offrant une couverture de fonctionnalités plus large et une certaine autonomie au niveau de la gestion des règlements.
La CNAF (Caisse nationale des allocations familiales) a fait ce choix pour l’ensemble de ses caisses, en adoptant la solution de paiement en ligne PayZen développée par Lyra.
Comment la CNAF a réussi à simplifier le recouvrement des créances de ses allocataires et à le rendre plus efficace avec le paiement en ligne?
La CNAF est un établissement public qui finance l’ensemble des régimes de prestations familiales. Son réseau est composé de 101 Caisses d’allocations familiales (CAF) réparties sur tout le territoire, qui assurent une mission de service public. La CNAF et les CAF forment la branche « Famille » de la Sécurité sociale.
Problématique
En cas d’erreur de calcul de prestations ou de défaut d’information sur un changement de situation professionnelle ou familiale, les allocataires peuvent percevoir des sommes versées à tort. Dans ces situations, la CAF est en droit de demander le remboursement de ces sommes. En 2018, sur les 91 milliards d’euros de prestations versés – par les 101 caisses aux 12,5 millions d’allocataires –, 2,8 milliards d’euros ont, a posteriori, dû être remboursés. Jusqu’à présent, pour 80% de ces créances, la CAF effectuait une retenue sur prestations, et pour les 20% restants, les allocataires remboursaient en chèques, virements ou espèces.
Enjeux
- Proposer à l’ensemble des usagers un moyen de paiement simple, moderne et sécurisé, directement accessible via le site existant caf.fr
- Améliorer le recouvrement des créances en le simplifiant, en réduisant les délais, et en élargissant la cible (jeunes, étudiants)
- Gagner en efficacité et en productivité grâce à une gestion automatique du paiement en ligne (versus la gestion manuelle des chèques, plus lourde pour les agents des caisses)
BONNES PRATIQUES A PARTAGER
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Impliquer les profils opérationnels
« Certaines des agences CAF proposaient déjà à leurs allocataires la possibilité de payer en ligne, mais ce n’était pas généralisé. Nous avons donc souhaité mettre en place un service harmonisé pour l’ensemble de nos CAF, piloté nationalement par la CNAF », explique Frédéric Ollivier, Responsable du département Sécurisation et animation des activités au sein de la direction comptable et financière de la CNAF. « Pour un tel projet, le travail en amont est primordial : l’opérationnel étant géré par les CAF, nous les avons impliquées dès la préparation du cahier des charges. Et comme une grande agilité est nécessaire, nous avons travaillé en équipe projet réduite, notre DSI étant en lien direct avec Lyra, le prestataire choisi ».
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Bien définir le projet dans son ensemble pour en anticiper les impacts
La mise en place d’un système de paiement impacte les systèmes informatiques. Il a donc fallu que la CNAF anticipe certains développements afin d’interfacer son SI et ses différentes applications (logiciels de production, applications comptables…) à la solution de paiement Lyra. « Le choix du système de paiement et les défis techniques à relever sont évidemment importants, mais l’interface que l’on va proposer au client l’est tout autant : il faut qu’elle soit ergonomique, que le chemin soit fluide pour inciter l’usager à poursuivre sa démarche et éviter les abandons en cours de route. Pour que ce soit efficace, il faut mener ces réflexions bien avant la mise en place de la solution », poursuit Frédéric Ollivier.
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Penser le paiement pour l’ensemble des utilisateurs
Spécificité et complexité de la CNAF : son organisation avec un réseau de 101 agences locales autonomes. Pour la partie Paiement, il a donc fallu créer 101 « boutiques » avec pour chacune des accès à la plateforme de paiement et pour la CNAF, des accès à chaque « boutique » afin d’avoir une vue d’ensemble et piloter le projet. « La définition des droits et des paramètres ouverts est cruciale. Nous avons donc créé un profil administrateur pour la CNAF avec un paramétrage au niveau national pour gérer le contenu de la page, le logo,… et des profils utilisateurs pour permettre à chaque CAF de visualiser les comptes de ses allocataires, d’agir sur les paiements si besoin, de paramétrer des journaux comptables pour adapter localement les données… », précise Frédéric Ollivier.
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Sécuriser le parcours
Le paiement n’est jamais une étape facile. Pour aller au bout de sa démarche, l’utilisateur a besoin d’être rassuré. La personnalisation de la page de paiement avec le logo CAF ainsi qu’une identification claire confirmant à l’utilisateur qu’il se trouve bien dans un environnement sécurisé sont donc indispensables. Une fois la transaction terminée, l’utilisateur est automatiquement renvoyé sur le site de sa CAF, sa transaction est confirmée et inscrite dans son dossier personnel.
Résultats
Depuis son lancement – fin décembre 2018 pour certaines CAF puis février 2019 pour toutes les autres, les agents comme les allocataires se sont rapidement appropriés l’outil, avec par exemple des journées avec plus de 1.200 paiements sur toute la France (remboursement moyen de 240€). Ces résultats sont d’autant plus encourageants que la communication ciblée, en fonction des publics allocataires et de la situation des créances, n’a pas encore débuté.
« Nous prévoyons la mise en place d’une enquête d’opinion auprès de nos allocataires pour mieux cerner leur utilisation du portail Caf.fr et du paiement en ligne. Aujourd’hui, notre système permet le paiement (par CB, Visa et Mastercard avec 3D Secure) et proposera dans un second temps des paiements en plusieurs fois selon un échéancier fixé. Mais des ajustements et des évolutions seront sans doute envisagés en fonction des retours utilisateurs », conclut Frédéric Ollivier.
