La stratégie Cruiseline : placer l’expérience client au cœur de chaque paiement
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Solution de paiement complète et efficiente pour le tourisme
La stratégie Cruiseline : placer l’expérience client au cœur de chaque paiement
Leader de la vente en ligne de voyages et de croisières en Europe, Cruiseline s’est imposé grâce à une approche 100 % digitale et un accompagnement humain fort, porté par plus de 450 conseillers spécialisés.
De la planification du voyage au paiement, chaque étape du parcours client compte pour cette entreprise.
C’est dans cette optique que Cruiseline s’est rapproché de Lyra pour l’accompagner dans une optimisation ambitieuse de son expérience de paiement. Le tout, autour de trois axes clés.
- Offrir un parcours d’achat fluide et sans friction
- Lever les freins à l’achat grâce à des moyens et services de paiement adaptés à l’Europe
- Accélérer son implantation, notamment en Espagne et au Portugal via des moyens de paiement locaux
Pour répondre à ces enjeux, Lyra a mis en place un accompagnement sur mesure auprès de leurs différentes équipes opérationnelles.
Comment offrir un parcours d’achat frictionless ?
L’enjeu principal : simplifier le paiement sans compromettre la sécurité ni la conversion.
L’une des premières étapes a consisté à définir main dans la main l’UX parfait en prenant en compte le profil de leurs clients, leur organisation interne et les meilleures pratiques observées chez d’autres e-commerçants. Notre système de paiement embarqué a été la fonction socle pour réaliser cette nouvelle orientation.
« S’appuyer sur un partenaire comme Lyra pour nous conseiller et confirmer nos intuitions sur l’optimisation du parcours nous permet d’avancer en toute confiance. Atteindre 92% de taux de succès sur les paiements est une belle réussite pour une entreprise comme Cruiseline. »
Emmanuelle Chatelard, Responsable Marketing Digital & CRM chez Cruiseline
Pour aller encore plus loin dans la fluidité, Cruiseline a activé les wallets Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay et PayPal, une évidence quand plus de 60 % des ventes sont réalisées sur mobile.
En moins de 6 mois, ces wallets représentent déjà 2,5% des ventes, avec un panier moyen de 1 500 €. Une adoption rapide, signe que les clients sont prêts à embarquer sur un parcours de paiement simplifié.
Comment lever les freins à l’achat grâce à sa solution de paiement ?
Pour des paniers aussi élevés, la contrainte des plafonds carte est un risque important d’abandon panier. L’initiation de virement, entièrement en ligne, constitue une alternative intéressante d’autant plus qu’elle est disponible pour l’ensemble des utilisateurs européens via la solution Lyra. Les résultats sont au rendez-vous : les paiements par virement affichent un panier moyen supérieur (2 000 €) et séduisent particulièrement les clients espagnols qui représentent déjà 77 % des ventes par virement.
Prochaine étape : proposer des solutions de paiement en plusieurs fois (Buy Now Pay Later).
Les différentes solutions de BNPL disponibles chez Lyra (Alma, Cofidis, Floa, PayPal 4*,…), permettront facilement à Cruiseline de choisir la plus adaptée à son activité et à son public, tout en maintenant un haut niveau d’acceptation des dossiers.
Pourquoi avoir une approche locale en e-commerce ?
Afin de s’imposer sur les marchés espagnol et portugais, Cruiseline a fait confiance à Lyra. Ensemble ils ont intégré les moyens de paiement locaux préférés des consommateurs :
- MB Way au Portugal : 5 millions d’utilisateurs, 45 % des transactions e-commerce au Portugal
- Bizum en Espagne : 25 millions d’utilisateurs, 63% des transactions e-commerce en Espagne
Un choix stratégique et payant : en moins de six mois, Bizum représente déjà +20 % des ventes de Cruiseline en Espagne, tandis que MB Way atteint 14 % au Portugal.
Parallèlement, le taux d’acceptation global a grimpé à 92 %, contre une moyenne de 66 % en e-commerce pour des paniers et secteurs équivalents.
Des chiffres qui en disent long et qui traduisent une adoption rapide et naturelle de la part des utilisateurs.
La centralisation et l’accompagnement, les éléments clés de succès
Plus qu’une simple addition de fonctionnalités ou de moyens de paiement, c’est la richesse des capacités offertes par un prestataire unique et son accompagnement qui a fait toute la différence.
« Les équipes de Lyra ont su comprendre notre organisation, nos enjeux et la complexité de notre métier. Avoir un prestataire unique avec un savoir-faire maîtrisé nous permis de gagner en confort, en rentabilité et en agilité. »
Charles Antoine Souplet, Chief Marketing & Digital Officer chez Cruiseline
Aujourd’hui, Lyra continue d’accompagner Cruiseline dans sa croissance. Le focus est mis sur l’internationale et l’anticipation des nouvelles attentes du marché. Paiement en plusieurs fois et Wero seront les prochains projets visés.
