Dans le commerce, chaque transaction est une opportunité, mais aussi un risque. Maîtriser les enjeux liés à la fraude et aux chargeback est donc crucial. Ces phénomènes, inhérents aux paiements, peuvent être anticipés et limités. Comprendre la fraude, repérer les signaux d’alerte et adopter les bons réflexes permet de sécuriser les transactions tout en assurant une expérience d’achat fluide et rassurante. Pour le marchand, l’enjeu est de trouver un équilibre entre le développement commercial (satisfaction client, croissance du chiffre d’affaires, acquisition de nouveaux clients) et la lutte contre la fraude et les risques associés :

  • Risque concurrentiel : un taux élevé de fraude non maîtrisée peut entraîner la perte de clients au profit de concurrents mieux protégés ainsi qu’un rejet des paiements par les banques des clients.
  • Risque financier : les contestations de transactions par les porteurs de cartes, via les chargebacks, exposent le marchand à des pertes économiques directes.
  • Risque d’image : une mauvaise expérience transactionnelle impacte la confiance des clients et peut nuire durablement à la réputation du marchand.

La fraude

Objectif

L’objectif des fraudeurs est toujours le même : obtenir un bénéfice. La fraude dans les paiements est particulièrement répandue dans le e-commerce, où l’absence de contact physique facilite les abus. Les fraudeurs cherchent alors à détourner des moyens de paiement légitimes à leur profit. Cela peut passer par :

  • Le vol d’informations sensibles, telles que les données de cartes bancaires ou les identifiants de connexion aux comptes bancaires. Ces informations sont souvent récupérées lors d’un piratage, d’un phishing ou d’un achat sur un site non sécurisé.
  • L’exécution de transactions frauduleuses grâce à ces informations détournées via usurpation d’identité. Parfois le fraudeur effectue des tests de cartes par le biais de petits paiements pour vérifier la validité des numéros de cartes volées, avant de lancer une fraude plus massive.
  • L’obtention de biens ou services qu’ils revendent ensuite ou utilisent à leur profit.

Types de fraude

Les méthodes de fraude sont variées, souvent complexes et en constante évolution. Parmi les plus fréquemment rencontrées en e-commerce :

  • Ingénierie sociale : manipulation du marchand ou du service client pour obtenir des données sensibles.
  • Carding : tests massifs et automatisés de numéros de cartes bancaires pour identifier celles qui sont valides.
  • Paiement à distance non sécurisé (MOTO, Mail Order Telephone Order) souvent accompagné d’un scénario d’urgence ou de pression pour contourner les vérifications.
  • Fraudes « discrètes » : imitation d’un comportement d’achat classique pour passer inaperçu.
  • Détournement technique : manipulation de la page de paiement ou d’un terminal physique en point de vente.

Les conséquences

Les conséquences pour le marchand dépendent de la typologie de fraude et du moyen de paiement impliqué dans la fraude :

  • Pertes financières avec perte du montant de la vente (chargebacks pour un paiement par carte sans authentification forte ou un prélèvement SEPA)
  • Frais de traitement liés à l’enquête
  • Détérioration de la relation avec les banques ou les prestataires de paiement
  • Risque de se voir classé comme « marchand à risque »

Le Chargeback

Le chargeback, aussi appelé l’impayé et rétrofacturation, est une procédure initiée par un porteur d’une carte bancaire détenteur d’un compte qui conteste une transaction auprès de sa banque. Celle-ci peut alors générer un impayé (chargeback) auprès de la banque du marchand : les fonds lui sont alors retirés et renvoyés à la banque du porteur pour être ensuite reversés au client porteur de carte. Les impayés se répartissent en deux grandes catégories selon la nature du désaccord :

  1. Impayé fraude : le porteur de la carte nie être à l’origine de la transaction.
    Si la transaction a été authentifiée via 3D Secure avec transfert de responsabilité, le marchand est protégé financièrement. Dans les autres cas, il supporte la perte.
  2. Impayé service : le porteur affirme ne pas avoir reçu le bien ou le service, ou que celui-ci ne correspond pas à la commande passée. Ce type d’impayé peut être contesté par le marchand, à condition de fournir des preuves solides, telles que des justificatifs de livraison.

Comment réduire le taux de chargeback ?

Être transparent dès le départ avec son client – sur les conditions de vente, les délais de livraison ou encore la politique de remboursement – permet de poser un cadre clair et de limiter les litiges. En cas de réclamation, une réponse rapide et structurée joue aussi un rôle clé.

Pour se protéger efficacement contre les chargebacks abusifs, le marchand doit archiver systématiquement les preuves : photos du colis, confirmations d’envoi, bons de livraison signés, échanges par mail… Chaque élément peut faire la différence en cas de contestation.

Comment se protéger ?

Connaître les risques. Comprendre les risques liés à chaque type de transaction est essentiel. Par exemple, les paiements manuels (MOTO) présentent un risque plus élevé que les transactions sécurisées par 3D Secure.

Être vigilant. Surveillez régulièrement votre activité et restez informé des nouvelles formes de fraude pour détecter rapidement les comportements suspects et anomalies.

Connaître ses clients. Bien connaître ses clients facilite la détection de comportements inhabituels (commandes urgentes, paniers élevés, changements d’adresse fréquents) et permet d’anticiper les risques avant expédition.

Utiliser les outils disponibles. Directement sur votre back office Lyra, plusieurs outils sont à votre disposition. Vous pouvez activer les modules comme 3D Secure, des filtres anti-fraude, le scoring dynamique. De plus, utilisez la surveillance des flux pour bloquer les cartes ou zones à risque. Vous pouvez aussi refuser certaines catégories de cartes souvent associées à la fraude.

En cas de doute, il est préférable de prendre le temps de vérifier la commande plutôt que d’agir précipitamment. L’équipe Lyra est disponible pour accompagner les marchands dans ces vérifications.