¿Cómo funciona el proceso de recuperación de una transacción electrónica realizada en Internet que sufrió alguna ocurrencia durante el procesamiento que desencadenó su rechazo o bloqueo, imposibilitando la venta?
Recordando que el gateway de pago tiene la responsabilidad de transportar con seguridad (criptografía, estabilidad, etc.) los datos de una transacción de tarjeta de crédito (vamos a enfocar en esta opción de uso) hasta los servidores de la(s) adquirente(s).
Las adquirentes tienen lo que se llama túnel seguro de datos con los bancos emisores de las tarjetas para cuestionar con respecto al límite de crédito y el estado de la tarjeta, entre otros parámetros.
Ejemplificando:
- Jerome compró una camiseta por $ 139,90 en la tienda «UV Line», pagó con tarjeta Visa emitida por el banco Itaú, con un límite de $ 1.000,00;
- UV Line tiene afiliación con Cielo para capturar las tarjetas de varias banderas, entre ellas Visa, y usa PayZen para administrar sus transacciones de pago;
- Al completar la compra de Jerome en la UV Line, PayZen lleva sus datos de pago a Cielo, que los transmite hasta el Itaú. La información hace el mismo camino de vuelta al sitio de UV Line para concluir que la transacción está confirmada;
- Jerome recibe un mensaje de confirmación de la solicitud como «transacción efectuada con éxito».
Pero no siempre es realmente el estado final de la transacción. Según investigaciones, en algunos sitios más del 50% de las transacciones se cancelan.
Evite que el paso de pago arruine esfuerzos para conquistar y fidelizar a clientes
Usando el ejemplo anterior, sepa cuáles son los tres principales tipos de ocurrencias de cancelación y las intervenciones que puede hacer el comerciante para recuperar estas ventas gracias al backoffice de la puerta de pagos Payzen:
- Jerome escribió sus datos de pago con errores: uno o más de los 16 dígitos del frente de su tarjeta no tuvieron confirmación;
- Jerome ya gastó $ 900,00 de su límite de crédito y el valor de la compra en la UV Line sobrepasa el límite de $ 1.000,00 de la factura de él. El banco niega la transacción alegando no autorización;
- La tarjeta de Jerome fue clonada, Cielo bloquea esta tarjeta después de haber observado un comportamiento anormal de compra y no autoriza la transacción.
En el caso 1, UV Line observa por el backoffice PayZen que la transacción fue rechazada por el motivo de que los datos no se llenaron correctamente. Dos alternativas pueden revertir esta cancelación de compra:
- Enviar un e-mail al cliente solicitando la renovación de este intento de compra, dirigiéndolo a una nueva página de check out;
- Llamar al cliente para avisarle de un problema en la transacción y ofrecer la opción entre realizar un nuevo pago por teléfono, por e-mail o por el sitio, como en la primera alternativa.
Hacer una conexión activa a un cliente puede convertirse en un proceso caro, pero si consideramos que este todavía no es un cliente, a pesar de haber pasado todos los pasos necesarios para la finalización de una compra, correr el riesgo de dejarlo cara con un simple e-mail puede ser una buena manera de ilustrar la expresión «morir en la playa».
En términos de lucro y resultado, más tangible, vale la pena comparar el costo del contacto activo contra el vale promedio y el volumen de transacciones de este tipo que se pierden. Y dejar para su apreciación el valor intangible del servicio prestado, la experiencia del cliente.
En el caso 2, UV Line puede ponerse en contacto con el cliente alegando un «problema en la compra», sin que sea necesario nombrar la negación de crédito, por ejemplo. La tienda puede ofrecer a Jerome la opción de pago con otra tarjeta (el brasileño tiene, en promedio, de dos a tres tarjetas diferentes) o incluso por boleto (que puede tener un descuento).
La atención UV Line también puede orientar a Jerome a ponerse en contacto con su gerente de banco y negociar un aumento de crédito. Si ocurre la tienda sólo tendrá que volver a presentar la transacción y esta vez, el banco la aceptará sin que Jerome tenga que realizar nuevamente el proceso de compra.
En el tercer caso, la tienda observa inmediatamente el motivo del rechazo en el backoffice PayZen porque lo parametrizó para recibir alertas por e-mail directo en la caja del gerente de atención. Este mensaje muestra la necesidad de ponerse en contacto inmediatamente con Jerome para avisar que la tarjeta utilizada presenta un estado que requiere atención urgente y que en la situación en que ocurrió, la compra no puede ser confirmada, pero que por otro medio de pago, continúa siendo un cliente importante.
En este caso, la UV Line habrá prestado un servicio de alerta a Jerome que el banco puede haber realizado o no. Este tipo de relación con el cliente tiene un valor de lealtad que Jerome pagará doble en camisetas, así que él ha resuelto la cuestión de su tarjeta clonado, por ejemplo.
No siempre lo que va, vuelve. Herramientas correctas y buenas prácticas ayudan.
Los casos así no son tan raros como pueden parecer y la administración correcta de cada una de estas ocurrencias puede aumentar la facturación de un establecimiento en hasta un 35%, reducir el promedio de ruptura de transacciones del 50% hasta el 15%, y aún transformar el puesto -venda en un área de valor agregado para la relación con el cliente.
Las acciones de Jerome muestran que realmente quiere comprar el producto, pues visitó y navegó por el sitio de la tienda UV Line, se registró y llenó datos de entrega y de forma de pago. Con esta información es posible prever que le gustaría que alguien le ayudara a resolver su problema, ya sea de escritura o de límite de crédito.
La plataforma de pago PayZen, con su backoffice simple y eficaz, aliado a las buenas prácticas, permite que todas estas acciones y beneficios más significativos en términos de conversión y venta sean aplicados a su negocio.
Por Jerome Pays, diretor e-commerce Lyra Network / PayZen