Teleatendimento y televenta son canales de relación con el cliente fundamentales en el ambiente e-commerce. Decir que el comercio electrónico sólo sucede por Internet o por correo electrónico refleja una visión simplista del negocio..
Lo que diferencia una tienda de otra, además del precio, es la calidad de la atención, la experiencia del cliente. Y la búsqueda por la mejora en la experiencia debe ser responsabilidad igualmente de la atención por teléfono.
En lo que se refiere a los pagos, el canal de teléfono tiene una desventaja: cuando el consumidor comunica datos de tarjeta de crédito a un teleatente, él y el comerciante corren el riesgo que la persona que trabaja en el centro de llamadas, no sea tan honesta como se espera.
Servicio sin estándares de seguridad rigurosos es riesgo para empresas
El riesgo es grande para toda la cadena de proceso. Por eso es fundamental evitar al máximo el contacto de los teleatendentes con los datos sigilosos de los clientes.
PayZen, gateway de pagos de Lyra, tiene la solución ideal para este escenario: servidores vocales (URA Digital) capaces de registrar los datos de tarjetas de crédito.
El proceso funciona de la siguiente manera: el cliente se conecta al SAC y es atendido por una persona (experiencia del cliente) que le ayuda a tomar dudas, elegir producto según la necesidad, presenta promociones válidas en el momento del contacto (con el objetivo de aumentar el vale promedio y desovar stock parados) y en la hora del pago avisa: «Señor(a), para su seguridad, le voy a transferir a una URA Digital donde usted podrá informar los datos de tarjeta sin que yo pueda tomar conocimiento de ellos . De esta manera la confidencialidad será total. Los datos se almacenan en un entorno PCI, auditado por Visa y Master para certificar su seguridad.»
En la secuencia, el cliente escucha el mensaje grabado en la URA: «Sea bienvenido al ambiente de pago seguro de la tienda XPTO, por favor introduzca el código de 6 dígitos de su pedido (cruzando así con la referencia del pedido en la plataforma e-commerce). Ahora escriba los 16 dígitos del frente de su tarjeta. Ahora introduzca por favor la fecha de caducidad de su tarjeta, mes y año, 2 + 4 dígitos. Ahora el código de seguridad que se encuentra en el reverso de la tarjeta. Gracias. Transacción realizada con éxito. Muchas gracias por su confianza. La tienda XPTO lo agradece. Usted puede acompañar su pedido en el sitio de la tienda XPTO con el código de su pedido. ¡Tenga un buen día!»
Todos los datos relativos a la transacción se graban en tiempo real en el backoffice PayZen donde el teleatendente puede acompañar el proceso. De esta manera, 10 minutos después de su atención, si el sistema no presenta transacción o intento, el teleoperador puede avisar sutilmente al cliente e inducir la conversión de la compra.
Revertendo transacciones canceladas por diversos motivos
Ya en el caso de transacción no autorizada, rechazada o bloqueada, el teleatendente también puede entrar en contacto para ofrecer su apoyo en función del motivo de la negativa. Para ver el post sobre la recuperación de ventas en este mismo blog.
La función de URA de pago seguro es una solución exclusiva de Lyra y PayZen que permite exonerar a minoristas y operadores de call center de la responsabilidad de traer y almacenar datos de tarjeta de sus clientes.
El backoffice PayZen permite realizar un seguimiento completo del pago con el cliente. Por ejemplo: «yo he realizado una transacción con tarjeta de la bandera Mastercard con término 1234, pero la transacción no puede ser completada (motivo XYZ), me gustaría intentar nuevamente con esta tarjeta o optar por otra forma de pago. ¿És posible? ¿Puedo intentar con otra tarjeta o transferencia bancaria o incluso boleto?»
Es decir, con una solución como PayZen, es posible aumentar la seguridad del pago para el cliente y las posibilidades de conversión de la transacción al mismo tiempo. Hable con nosotros para saber más.